הבית הוא ה-DR החדש – אנשים ומחשבים

משבר הקורונה מוכיח לכולנו שבכל הנוגע להתאוששות מאסון (DR – Disaster Recovery), עולם העסקים בכלל ועולם המוקדים הטלפוניים בפרט היה שבוי בקונספציה שסיפקה פתרונות מתקדמים לאיומים פיזיים על תשתיות המידע הארגוניות, אך התעלמה ברובה מחוליה נוספת: הגורם האנושי.

המציאות עולה על כל דמיון. אם עד היום, חברות ועסקים השקיעו משאבים רבים בתהליכים ובנהלים להגנת התשתיות הטכנולוגיות ובהבטחת התאוששות מהירה מאסונות פיזיים כגון רעידת אדמה, הצפות, שריפות, נזקי מלחמה או כשל טכני רחב היקף, נגיף הקורונה טרף את כל הקלפים וחייב את החברות המפעילות מוקדים טלפוניים ודיגיטליים להיערך לעולם חדש ולא מוכר.

המשכיות עסקית – הגורם האנושי

בעקבות ההתפרצות המהירה של הנגיף והצורך בבידוד פיזי נרחב, הסתבר לקהילה העסקית שמערכי ההתאוששות מאסון העסקית המתקדמים, המגבים את המערכות ואת המידע הארגוני בשרתים תת קרקעיים או מרוחקים, לא מספקים מענה ראוי כאשר ההון האנושי נותר בבית. כך, חברות רבות שמפעילות מוקדי מכירות, תמיכה או שירות מצאו את עצמן עם מוקדים טלפוניים שוממים, שהובילו לפגיעה בפעילות העסקית, בשירות הלקוחות ובמוניטין.

“סיטואציה נדירה זו, איתה לקוחותינו התמודדו בפעם הראשונה, חייבה אותנו להגיב במהירות ולאפשר לנציגים לעבוד מביתם – וכך עשינו”, הסביר מייק מלניק, מייסד ומנכ”ל אספייר (Aspire Call Center Technologies). “עם זאת, חשוב לזכור שהיכולת להבטיח המשכיות עסקית מהבית מהיום למחר באמצעות מוקד טלפוני מבוזר מותנית בשלושה גורמים מרכזיים: מערכות מודרניות המשמשות את הלקוחות לניהול המוקד, ספק מיומן שמציע פתרונות טכנולוגיים מתקדמים וגמישים מבוססי ווב והיערכות תפעולית מתאימה לניהול העובדים – גם כאשר הם לא נמצאים ‘מול העיניים'”.

ממוקד מושבת למוקד ביתי יעיל – מהיום למחר

אספייר היא חברת תוכנה ישראלית, שעוסקת מזה 20 שנה בהקמת מוקדים טלפוניים לעסקים. הידע, הניסיון והמומחיות שצברה החברה מאפשרים לה בימים אלה לספק ללקוחותיה מענה גמיש, יצירתי ומידי, המאפשר למאות נציגים לעבוד מביתם.

“בתוך שעות ספורות ובעזרת Softphones, המרכזים את כל פעילות התקשורת במחשב האישי, הצלחנו להעביר מאות נציגים מהמוקד הפיזי לעבודה מביתם ולמעשה, העמדנו לרשות לקוחותינו פתרון מעשי ומידי למוקד ביתי שאפשר להם לשמור על המשכיות עסקית”, ציין מלניק.

לעבודת המוקדן מביתו יש נקודות תורפה טכנולוגיות וניהוליות: תשתית אינטרנט ביתית שמושפעת מכל סטרימינג וידיאו שמתבצע על הרשת על ידי בני המשפחה השוהים בבית, מחשבים לא איכותיים, אתגרי אבטחת מידע ורמת הבקרה של הממונים על תפקודו המקצועי של העובד.

אולם, לדברי מלניק, כאשר החלופה היא השבתה מוחלטת של המוקד, חסרונות אלה מתגמדים: “המוקדים הטלפוניים שהסבנו עבור לקוחותינו לעבודה מהבית מספקים את כל היכולות של המוקד הטלפוני הקבוע בקלות, במהירות וללא צורך בתכנות: הפיקוח על השיחות מתבצע על ידי אחמ”ש שיושב בביתו ותדריכים למשמרת מועברים באמצעות שיחות וידיאו מרובות משתתפים, בכלים חדשניים; קבוצות ווטסאפ דינמיות ושיחות צ’ט מסייעות לנציגים הנמצאים במשמרת לתקשר זה עם זה ולקבל מסרים בזמן אמת מהאחמ”ש או ממנהל המוקד; ומערכת IVR מאפשרת לנתב שיחות ולשנות הודעות קוליות מרחוק באופן עצמאי לחלוטין, בלי מעורבותה של מחלקת ה-IT, שגם כך עמוסה מאוד”.

קורונה – הנגיף שמוביל מהפכה בעולם העסקים

“אם לאחר מלחמת לבנון השנייה” סיכם מלניק, “עסקים בישראל הבינו שעליהם לשמר את המערכות והמידע העסקי שלהם גם בפתרונות התאוששות מאסון בטוחים, נגיף הקורונה מחולל ממש בימים אלה שינוי דרמטי בעולם העסקי שאנחנו מכירים: לאחר שהנגיף ייעלם והאבק ישקע, חברות וארגונים בארץ ובעולם יצטרכו להוסיף ממד נוסף לתוכנית ההתאוששות מאסון הסדורה שלהם ולהיערך להפעלת מוקדים העובדים מהבית – כי מהיום, הבית הוא ה-DR החדש. אבל זאת רק ההתחלה – תשתיות איכותיות וזמינות לעבודה מהבית ישנו את שוק התעסוקה במוקדים מהקצה אל הקצה ואספייר תמשיך להיות שם עבור לקוחותיה”.